От очередей в кол-центр — к -52% звонков и рейтингу поддержки 8,9
Как инвестиционный банк разгрузил кол-центр от стандартных вопросов о комиссиях и переводах, не теряя ни уровень качества обслуживания, ни требований регулятора.
30 минут с экспертом · Разбор вашей воронки · Без обязательств
О компании
Средний инвестиционный банк с упором на работу с физлицами: брокерские счета, ИИС, банковские продукты. 50 операционистов в кол-центре, около 9 000 обращений в день: звонки, чат в приложении, личный кабинет.
Где терялись клиенты и время
Около 70% вопросов в кол-центр — типовые: комиссии, статус перевода, проценты по вкладу. Под них уходило 70% ресурса операционистов, а реальные «продающие» обращения сидели в очереди.
«В банковском обслуживании 70% вопросов — типовые. Но самое важное — те 30%, где человек готов открыть счёт или купить продукт. Если он сидит в очереди за “какая ставка”, мы теряем сделку, а не звонок.»
— команда VibeBotsAI
Что мы сделали
Внедрили AI-консультанта в чат личного кабинета и мобильное приложение. Он отвечает на типовые вопросы 24/7, помогает подобрать инвестпродукт, проверяет статус операций. Сложные случаи передаёт операционисту с готовым контекстом.
| Что сделали | Эффект | Почему лучше «просто чат-бота» |
|---|---|---|
| База знаний по продуктам, тарифам и условиям | Бот отвечает на 70% вопросов без оператора | Учитывает контекст счёта клиента, не общий FAQ |
| Интеграция с операционным движком банка | Бот видит реальный статус перевода и баланс | Не «обратитесь в отделение», а сразу ответ |
| Подбор инвестпродукта по риск-профилю | +19% к открытию новых счетов и ИИС | Бот предлагает по риск-профилю, а не «вот список» |
| Эскалация со всем контекстом операционисту | Время на разбор тикета: -38% | Оператор видит готовое summary, а не «расскажите» |
| Соответствие требованиям регулятора и ФЗ-152 | Хранение и обработка данных в контуре банка | Никаких сторонних облаков с финансовыми данными |
Что изменилось в обслуживании
Кол-центр перестал быть «справочной», операционисты сфокусировались на сложных вопросах и продаже продуктов. Рейтинг поддержки в опросах вырос с 6,2 до 8,9.
Входящие звонки: -52%
Стандартные вопросы по комиссиям, переводам и условиям уходят боту. Кол-центр получает 4 300 звонков в день вместо 9 000. Часть штата перевели на проактивные продажи.
Открытие новых счетов и ИИС: +19%
Бот объясняет различия между продуктами и помогает выбрать подходящий по риск-профилю. Конверсия в открытие ИИС выросла на 19%, в брокерский счёт — на 14%.
Рейтинг поддержки: 8,9 / 10
Раньше клиенты ставили поддержке 6,2 — из-за очередей и «отвечают шаблоном». Сейчас 8,9: ответ за секунды, и сразу по сути его счёта, а не общим текстом.
Время на разбор тикета операционистом: -38%
Эскалация в человека идёт с готовым summary: что клиент хотел, что бот уже сделал, какой статус. Среднее время разбора тикета упало с 14 до 8,7 минут.
Доступность поддержки 24/7
Клиенты с международными переводами и в часовых поясах Дальнего Востока получили поддержку по тарифам и операциям ночью и в выходные. До этого ночные обращения «висели до утра».