От 60 операторов под завалом «где мой заказ» — к -45% звонков и +18% среднего чека
Как сервис доставки еды разгрузил поддержку и научил бота не просто «отвечать», а активно удерживать клиента при попытке отмены заказа.
30 минут с экспертом · Разбор вашей воронки · Без обязательств
О компании
Региональный сервис доставки еды: 4 города, около 80 000 заказов в месяц, 60 операторов поддержки в три смены. Среднее количество обращений в чат — 12 000 в день.
Где терялись деньги
Операторы 80% времени отвечали на одни и те же вопросы: «где заказ?», «есть ли промокод?», «можно поменять адрес?». Из-за этого реально сложные обращения зависали в очереди.
«Сейчас час пик, очередь к оператору — 8 минут. Голодный человек, который ждёт борщ, в гневе. Когда оператор наконец отвечает, разговор начинается с претензии, а не с заказа.»
— команда VibeBotsAI
Что мы сделали
Подключили AI-агента к API логистики и сделали его первой линией в WhatsApp и на сайте. Стандартные вопросы закрываются ботом за секунды, попытки отмены бот переводит в апсейл или подбирает замену.
| Что сделали | Эффект | Почему лучше «просто чат-бота» |
|---|---|---|
| Интеграция со статусами доставки в реальном времени | «Где мой заказ?» закрывается за 3 секунды | Бот видит ETA курьера, а не «передал в работу» |
| Сценарий удержания при попытке отмены | +22% клиентов сохранили заказ или заменили блюдо | Бот предлагает скидку или замену, а не просто соглашается |
| AI-апсейл «к заказу подходит десерт» | Средний чек вырос на 18% в чатовой воронке | Рекомендация по реальному содержимому корзины |
| Помощник по сбору корзины | Клиент собирает заказ прямо в WhatsApp | Не «откройте приложение», а покупка в одном окне |
| Эскалация сложных кейсов с готовым контекстом | Оператор подключается с полной историей за 1 клик | Не «расскажите ещё раз», а сразу решение |
Что изменилось в поддержке и продажах
60 операторов остались, но теперь они работают только с теми, кому действительно нужен человек. Стандартные вопросы закрывает AI, а попытки отмены превращаются в апсейл.
Звонки и сообщения операторам: -45%
Из 12 000 ежедневных обращений до оператора теперь доходят 6 600. Часть смены сократили, часть перевели на проактивные продажи и решение сложных кейсов.
Удержанные при попытке отмены: +22%
Клиент пишет «отмените» — бот аккуратно спрашивает причину и предлагает либо скидку, либо замену блюда, либо ускорение. 22% таких заказов сохранилось вместо отмены.
Средний чек в чатовой воронке: +18%
AI подсказывает «к супу подходит салат сезона» и «доедают тортом со скидкой 10%». Не назойливо — по сути корзины. Чек вырос с 980 ₽ до 1156 ₽.
NPS поддержки: с 6,4 до 8,7
Бот отвечает за секунды, операторы освободились и стали спокойнее. Клиенты в опросах теперь говорят «нравится, как быстро решают», а не «вечно ждать».
Эскалация в человека: только релевантные случаи
Оператор подключается, когда клиент жалуется на качество, ошибку в адресе или хочет вернуть деньги. То есть только туда, где нужно человеческое решение, — а не «уточнить статус».