От завала техподдержки от 500 продавцов — к рейтингу платформы 9,2 и +26% новых селлеров
Как маркетплейс перестал быть «горлышком» для собственных продавцов, освободил инженеров от рутины и ускорил запуск новых витрин.
30 минут с экспертом · Разбор вашей воронки · Без обязательств
О компании
Нишевый маркетплейс с фокусом на товары для дома и хобби. 500+ активных продавцов, около 14 000 SKU. Команда техподдержки — 12 человек, обрабатывает в среднем 1 800 обращений в неделю.
Где терялась скорость платформы
Продавцы заваливали поддержку одинаковыми вопросами: как загрузить фото, как настроить доставку, какая комиссия. Сложные технические тикеты ждали в очереди сутками — и продавцы уходили в Wildberries или Ozon.
«Маркетплейс живёт ассортиментом. Если новый продавец не вышел в продажи за первые 14 дней — он уже не выйдет. А именно эти 14 дней мы убивали скоростью ответа в поддержке.»
— команда VibeBotsAI
Что мы сделали
Подключили AI-помощника прямо в кабинет продавца. Бот объясняет правила загрузки, помогает выгрузить товары по шаблону, отвечает на вопросы по комиссиям и модерации, а сложные технические кейсы передаёт инженерам с полным контекстом.
| Что сделали | Эффект | Почему лучше «просто чат-бота» |
|---|---|---|
| База знаний по регламентам, модерации и тарифам | 65% типовых вопросов закрывает AI | Учитывает реальный статус кабинета продавца |
| Помощь с массовой загрузкой товаров | Среднее время до первой витрины: 22 часа → 4 часа | Не «вот шаблон», а пошаговое сопровождение |
| Контекст по конкретной карточке товара | Понятно, что именно не прошло модерацию | Бот видит причину отклонения, а не «общие правила» |
| Маршрутизация технических тикетов инженерам | Инженер сразу видит проблему, репро и логи | Не «расскажите ещё раз», а готовый кейс |
| Подсказки по продвижению и комплектации товаров | Новые продавцы выходят в первые продажи за 8 дней | Рекомендация по сегменту и сезону, а не общая |
Что изменилось в работе платформы
Поддержка перестала быть «затыком», новые продавцы стали запускаться быстрее, рейтинг платформы у селлеров вырос до 9,2 — это влияет на приток новых витрин из конкурентов.
Обращения в поддержку: -61%
Из 1 800 тикетов в неделю до инженеров доходят около 700. Остальное закрывает бот, и доля «как-вопросов» в очереди упала с 65% до 14%.
Новые продавцы за месяц: +26%
Новые селлеры быстрее проходят онбординг, а в маркетинговых материалах появился аргумент «AI-помощник для запуска». Прирост новых витрин — 26% за квартал.
Рейтинг платформы у продавцов: 9,2 / 10
В опросе селлеров платформа поднялась с 7,1 до 9,2. Ключевые комментарии — «отвечают моментально» и «понятно объясняют, что не так в карточке».
Время до первой продажи нового продавца: 8 дней
Раньше у нового продавца уходило 21 день на запуск и первую продажу. Сейчас — 8. Это критично для P&L платформы, потому что каждый «оживший» селлер даёт комиссию.
Загрузка инженеров: только реальные баги
Инженерные тикеты теперь приходят с готовым описанием, репро-сценарием и логами. Среднее время «починки» бага сократилось с 4,2 дня до 1,8.